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前 言 
第1章 全面解读5.01 
1.1 5.0新功能及其商业模式解读2 
1.2 5.0公众平台订阅号被折叠8 
1.3 增值服务：增加表情商店11 
1.4 支付11 
1.5 游戏：重视游戏功能13 
1.6 公众平台数据统计功能：更全面、更详细地查看数据15 
1.7 经验总结15 
1.8 实战训练16 
第2章 企业公众账号的规划与设计17 
2.1 公众账号的价值及运营方式18 
2.1.1 公众账号的8大价值18 
2.1.2 公众账号的3种运营方式19 
2.2 公众号的选择：服务号向左，订阅号往右21 
2.2.1 服务号与订阅号的区别，以及如何选择21 
2.2.2 订阅号与服务号功能如何实现完美转换24 
2.2.3 双号、多号及矩阵战略27 
【案例解析1】师道学院：双号运营27 
【案例解析2】骆驼四个公众号28 
【案例解析3】《东南商报》矩阵：全方位覆盖生活29 
【案例解析4】温州网官方矩阵：全方位服务30 
【案例解析5】ZAKER矩阵：丰富、便捷的阅读体验30 
2.2.4 公众账号矩阵的6大运营攻略30 
2.3 公众账号规划的4大策略32 
2.4 公众账号的设计34 
2.4.1 明确定位：服务客户，打造品牌34 
2.4.2 公众账号取名的技巧与忌讳36 
2.4.3 企业号：越短越好42 
2.4.4 企业介绍：简单、好记、易理解、特别43 
2.4.5 企业官方认证：加强权威性43 
2.4.6 外链44 
2.4.7 开发接口44 
【案例解析6】深圳天虹：逛街44 
2.4.8 自定义回复设置45 
【案例解析7】IT茶馆：茶馆惊喜45 
【案例解析8】佳美口腔：从用户角度出发46 
2.5 经典案例分析：弘康人寿47 
2.6 经验总结47 
2.7 实战训练48 
第3章 企业发布内容的规划与选择49 
3.1 用户关注账号的目的50 
3.2 企业规划内容策略：不同的企业，不同的内容51 
3.3 企业内容栏目设置55 
【案例解析9】影视类内容栏目设置55 
【案例解析10】深圳罗湖区法院的45个子栏目56 
【案例解析11】理财刊物内容规划57 
3.4 企业内容的12大来源58 
【案例解析12】购房者砍价联盟：为购房者提供帮助61 
3.5 把握企业内容推送时间的4大技巧61 
3.6 内容写作技巧：吸引人的秘方62 
3.6.1 给企业内容取个好标题的10个妙招62 
3.6.2 企业内容写作的7个要点65 
【案例解析13】欧派电动车：展示与车有关的丰富世界65 
【案例解析14】微媒体关键词搜索66 
【案例解析15】头条新闻：实时推送66 
【案例解析16】星巴克：音乐推送67 
【案例解析17】金六福：春节回家互助联盟67 
【案例解析18】慕思“睡商大调查”68 
【案例解析19】东莞联通玩家俱乐部68 
3.6.3 图文并茂：企业内容编排的9个注意事项69 
【案例解析20】阿卡Artka：推送唯美的图文，很有范儿70 
3.6.4 企业内容如何做到声情并茂71 
3.6.5 企业软文如何植入广告73 
3.7 经典案例分析：绝味鸭脖与管理智慧75 
3.7.1 绝味内容为王，妙趣横生75 
3.7.2 管理智慧：内容越专一，粉丝越喜欢76 
3.8 经验总结78 
3.9 实战训练78 
第4章 利用服务号提供客户服务80 
4.1 服务号的6大价值81 
4.2 服务号的9大应用83 
4.3 服务号提供服务的12种方式85 
4.3.1 全新的售后服务模式86 
【案例解析21】联想服务号：全新的售后服务模式86 
【案例解析22】便捷服务从“用友”开始87 
4.3.2 售前服务88 
【案例解析23】吉利汽车服务号：上门试车服务88 
4.3.3 自助服务89 
【案例解析24】东航自助服务：方便旅客出行89 
4.3.4 智能服务平台89 
【案例解析25】百世汇通：快递业首个智能服务平台89 
【案例解析26】平安信用卡：智能服务平台90 
4.3.5 “自定义接口”个性化服务91 
4.3.6 纯粹服务渠道92 
【案例解析27】泰康人寿：理赔服务平台92 
4.3.7 客服渠道92 
【案例解析28】中国电信：客服92 
4.3.8 更多增值服务93 
【案例解析29】华夏基金：理财服务93 
【案例解析30】中信证券：客户服务94 
4.3.9 互动问答及全流程服务95 
【案例解析31】广东联通：全流程服务95 
4.3.10 视觉搜索服务96 
【案例解析32】图答应：依靠视觉搜索服务企业96 
4.3.11 语音服务96 
【案例解析33】南方基金：首推语音理财96 
【案例解析34】中信银行信用卡：“包打听”服务体贴入“微”96 
4.3.12 微生活会员服务97 
【案例解析35】康佳电视：微生活权益97 
4.4 设计服务号的流程和操作规范98 
4.4.1 设计服务号的服务流程98 
4.4.2 制定持续的服务改进措施99 
4.4.3 服务号营销的8大策略100 
4.5 服务号的运营精髓102 
4.5.1 个性化服务，用户需求守键102 
4.5.2 互动活动：调动用户积极性104 
4.5.3 在上举办活动的5种方式106 
【案例解析36】NIKE运动汇：互动活动助推“由此上阵”107 
【案例解析37】吉利：互动营销新体验107 
【案例解析38】长虹机器人：互动营销108 
4.6 经典案例分析：招商银行与南航109 
4.6.1 招商银行：从客服到银行109 
4.6.2 南汉只做沟通和服务110 
4.7 经验总结112 
4.8 实战训练112 
第5章 利用订阅号为客户提供增值服务113 
5.1 订阅号的本质解读及模式分析114 
5.1.1 订阅号的本质解读114 
5.1.2 订阅号解决企业的3大问题115 
5.2 订阅号的7大运营模式116 
5.3 订阅号的经营策略117 
5.3.1 订阅号的属性及适用类型117 
5.3.2 订阅模式的类型及增值服务119 
5.4 订阅号的运营核心：提供增值服务121 
5.5 经典案例分析：央视新闻122 
5.6 经验总结124 
5.7 实战训练125 
第6章 如何充分利用老顾客的价值126 
6.1 如何采集和有效利用老客户的数据127 
6.2 老客户经营之道：圈住顾客有绝招128 
6.2.1 情感营销：老客户维护秘籍128 
6.2.2 促销有礼：拉拢客源有绝招130 
【案例解析39】春秋航空：促销千张0机票131 
【案例解析40】多喜爱促销：免单豪礼送不停132 
【案例解析41】易捷便利店：促销营业额环比增加了40%132 
【案例解析42】有礼：广州天河电脑城132 
6.2.3 口碑传播：一传十、十传百的秘诀133 
【案例解析43】美丽说：口碑营销提升品牌传播力134 
6.3 7大技巧：留住老客户的道与术134 
6.4 经典案例分析：星巴克136 
6.5 经验总结137 
6.6 实战训练137 
第7章 挖掘潜在客户和吸引粉丝的途径与方法139 
7.1 企业精准挖掘潜在客户的13种方法140 
7.2 利用寻找客户的有效途径142 
7.2.1 利用QQ来挖掘的精准用户142 
7.2.2 二维码营销145 
7.2.3 会员卡147 
【案例解析44】深圳海岸城的“会员卡”：重复使用率149 
【案例解析45】金凤成祥：营业额增长近200万流水149 
7.2.4 其他方法150 
7.3 粉丝的管理与转化策略151 
7.4 圈粉术：粉丝激增的秘诀154 
7.4.1 粉丝从何而来154 
7.4.2 如何有效拉粉154 
7.4.3 公众账号快速增加粉丝的20种方法155 
7.5 经典案例分析：宾利、创业影院和云南新华保险158 
7.5.1 宾利签岛活动现场积累客户158 
7.5.2 创业影院签到有礼：增加新客户159 
7.5.3 新华保险云南分公司：利用开拓新客户159 
7.6 经验总结160 
7.7 实战训练160 
第8章 大数据营销161 
8.1 大数据的6个价值162 
【案例解析46】深圳中原大数据：查询二手房价164 
8.2 客户关系管理165 
8.3 富媒体应用167 
8.3.1 朋友圈的本质及运用167 
8.3.2 朋友圈的核心是建立圈子营销170 
8.4 关系链管理171 
8.4.1 建立人脉资源数据库的策略171 
8.4.2 群：让更多的人参与群聊173 
【案例解析47】“温州侨务”平台形成海内外微互动175 
8.5 线下数据分析和商业决策指导175 
【案例解析48】1号店：“我画你猜”176 
【案例解析49】艺龙网：“与小艺一战到底”176 
【案例解析50】杜蕾斯陪聊176 
8.6 基于地理位置的线下商家搜索177 
【案例解析51】广州沃妹：地理位置数据服务178 
8.7 基于用户行为分析的精准推荐179 
8.8 经验总结179 
8.9 实战训练180 
第9章 营销的步骤、方法、技巧与禁忌181 
9.1 营销的10大原则182 
9.2 营销的步骤之“天龙八步”185 
9.3 营销的10大技巧187 
9.4 营销的10大禁忌191 
9.5 经验总结193 
9.6 实战训练194 
第10章 营销的终极195 
10.1 如何增加浏览率196 
10.2 如何增加互动率197 
【案例解析52】南开大学“墙”：校长、学生、家长共话就业198 
10.3 如何增加曝光率199 
【案例解析53】37wan互动效果显著200 
10.4 如何增加关注度200 
【案例解析54】腾讯大申房产：二维码增加关注度202 
10.5 如何增加活跃度202 
10.6 如何增加忠诚度203 
10.7 经验总结204 
10.8 实战训练205 
第11章 营销效果的量化与评估206 
11.1 营销6大要素的衡量指标207 
11.2 营销的KPI考核标准及计算方法210 
11.3 巧用数据统计211 
11.4 经验总结212 
11.5 实战训练212